Celles-ci se situent sur deux plans : les attentes relationnelles et les attentes concrètes. Les attentes relationnelles Si la relation entre vous et le client fonctionne mal, celui-ci trouvera facilement quelques reproches à vous faire. C’est pourquoi le premier point à contrôler, c’est la bonne qualité de votre relation de partenaire. Que pouvez-vous faire pour bien soigner cette relation ? Il y a essentiellement trois domaines dans lesquels vous pouvez vous montrer spécialement actif, car c’est dans ceux-là que votre client attend quelque chose de vous
1. Le client s’attend à ce que vous teniez vos promesses.
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• Respectez les délais que vous avez annoncés.
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• Rappelez le client, si ce dernier l’a demandé.
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• Envoyez immédiatement la documentation que vous avez promise.
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• Transmettez au service concerné les informations qu’il vous a laissées.
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Encouragez les collaborateurs du service commercial interne à adopter la même attitude. 2. Le client veut être pris au sérieux.
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• Ne le corrigez pas ostensiblement et ne jouez pas les maîtres d’école.
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• Ne faites pas celui qui en sait plus que lui.
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• Sachez admettre ses connaissances techniques.
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• Ne lui faites pas honte.
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• Ne le mettez pas à nu.
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Comportez vous de telle sorte que le client sente que vous le respectez. Après tout il est votre partenaire et il doit le rester. 3. Soyez aussi compétent que votre client l’espère de vous.
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• Continuez à vous perfectionner jusqu’à ce que vous soyez meilleur que vos collègues de la concurrence.
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• Lisez la presse et les ouvrages professionnels.
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• Assistez à des conférences.
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• Profitez de chaque opportunité de suivre une formation.
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• Tirez des enseignements des autres.
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• Tirez des leçons de leurs erreurs.
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• Soignez vos points forts.
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• Si vous ne savez plus, interrogez des collègues.
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Améliorez votre compétence jusqu’à devenir le meilleur des spécialistes et offrez la même opportunité à vos collègues du service commercial interne. Encouragez-les à se perfectionner. Les attentes du client :
| Au niveau relationnel | Au niveau concret |
| Tenir vos promesses | Qualité du service |
| Prendre les clients au sérieux | Aide et soutien |
| Etre compétent | Conseils |
| Rectifications |
Les attentes concrètes Les meilleures relations ne servent absolument à rien, si les attentes concrètes de votre client ne sont pas satisfaites. Les produits ou les services que vous avez fournis doivent fonctionner parfaitement. La condition primordiale est donc que, lors de votre livraison, vous manifestiez toute la correction de sa Majesté le Vendeur.
1. Le client s’attend à ce que le produit tienne ce que vous lui avez promis
• Surveillez cela vous-même.
• Relancez votre service-client.
• Attirez l’attention du client sur les conséquences d’une mauvaise utilisation.
• Faites des propositions d’amélioration.
• Impliquez votre propre service après-vente dans cette responsabilité.
2. Accordez dès le début une aide très importante.
• Proposez au client une mise au courant complète.
• Demandez-lui s’il y a quelque chose qu’il n’aurait pas compris.
• Proposez au client une mise au courant complète.
• Demandez-lui s’il y a quelque chose qu’il n’aurait pas compris.
• Permettez-lui de s’entraîner tout seul.
• Informez-vous pour savoir si tout fonctionne bien.
• Recommandez-lui une formation spécifique.
3. Donnez des conseils d’utilisation.
• Offrez au client plus de conseils qu’il y en a dans la notice d’emploi.
• Indiquez-lui des astuces dont vous avez entendu parler par d’autres utilisateurs.
• Continuez même assez longtemps après la commande à lui prodiguer des conseils utiles.
• Enregistrez ses suggestions.
4. Corrigez les erreurs plus vite que les autres.
• Réagissez immédiatement aux appels à l’aide.
• Compensez les absences de la nuit et des weekends par le répondeur téléphonique.
• Envoyez de l’aide aussitôt que vous le pouvez.
• Le client est prêt à payer plus pour une aide rapide.
