Recueil et Procédure de réclamations de la formation

Tour d’horizon sur le recueil des réclamations de la formation

Le recueil des réclamations consiste en un document officiel indispensable à une formation professionnelle.

En quoi consiste un recueil des réclamations ?

Selon le Ministère du Travail, une réclamation est l’action de demander à « respecter un droit » ou « une chose due ». La déclaration rapporte le plus souvent le mécontentement d’un client envers un professionnel à propos d’un service ou d’une prestation.

Dans une formation professionnelle, la réclamation s’applique à toutes les parties prenantes : prospect, client, commanditaires, stagiaire, financeurs, certificateurs formation, sous-traitants, prescripteurs et institutions en rapport avec la formation.

Le recueil réclamation est un document qui statue les règles et les procédures de gestion des plaintes.

Quelle est la finalité du recueil des réclamations ?

Une « partie prenante » qui exprime de manière verbale son mécontentement l’écrit noir sur blanc sur un formulaire de réclamation fourni à la demande. Cette démarche déclenche les procédures. Un médiateur externe peut être sollicité si l’affaire empreinte les voies judiciaires et en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation.

La confidentialité des informations du réclamant est maintenue tout au long de la procédure de réclamation, selon les dispositions RGPD.

Le recueil de plainte a pour finalité de :

• fournir aux apprenants un moyen formel de partager leurs préoccupations ;
• faciliter l’identification des obstacles de l’apprentissage ;
• garantir la transparence des traitements des réclamations ;
• améliorer la qualité de la formation.

La mise à disposition d’un recueil de plainte témoigne du professionnalisme du formateur et confirme la considération du ressenti des participants.

Quand utiliser le recueil des réclamations ?

Le recueil réclamation est utilisé quand les apprenants ressentent le besoin d’exprimer leurs préoccupations, leur ressenti et leurs plaintes quant à la qualité de la prestation. Le document recueille l’ensemble des aspects de la formation : le degré de satisfaction client ou son insatisfaction, les ressources mobilisées, la durée...

Il sert aussi de moyen de résolution des conflits entre le personnel de formation et les participants, si la résolution informelle s’est soldée par un échec.

Les difficultés rencontrées, le non-respect des procédures et des politiques préalablement établies, l’impact de la prestation sur la sécurité et la santé, le manquement à la loi constituent aussi des motifs d’une réclamation.

Formulation et dépôt de la réclamation

Les réclamations sont formulées par écrit dans le formulaire et envoyées à la direction de l’organisme de formation. Une réclamation contient :

• la date de dépôt ;
• le nom, le prénom, le numéro de téléphone, l’adresse email du réclamant ou de son représentant ;
• la désignation du service impliqué ;
• l’objet de la réclamation ;
• la description des faits (date, personnes concernées, lieu…) ;
• les attentes du réclamant.

Les documents susceptibles de fournir des informations supplémentaires sont les bienvenus. La plainte est enregistrée dans le registre des réclamations. Les personnes mises en cause sont avisées et fournissent une réponse.

Analyse et traitement de la réclamation

Le traitement des réclamations ne peut se faire sans une évaluation de sa recevabilité. Sont recevables :

• les réclamations sur la prestation de formation, les prestataires et les processus de formation ;
• les réclamations exigeant le respect à un droit recueilli par écrit.

Sont irrecevables les réclamations incomplètes qui nécessitent des informations complémentaires et les réclamations transmises sans le formulaire.

La réclamation est consignée dans le registre des réclamations qui contient :

• le numéro de la réclamation;
• la date de réception de la réclamation ;
• la date de réception du formulaire ;
• la date de réclamation initiale (d’une information pertinente) ;
• le mode de réclamation initiale;
• l’objet de la réclamation ;
• le nom du client;
• le contrat / produit ou service visé par la réclamation;
• les intervenants concernés par la réclamation ;
• la formation concernée;
• la description de la réclamation ;
• l’identification des manquements ;
• la réponse apportée à la réclamation ;
• les actions menées;
• la résolution du mécontentement;
• la date de réponse au réclamant;
• le numéro du formulaire de réponse au réclamant;
• les indications sur l’emplacement des pièces justificatives.

Le registre conserve la réclamation pendant 5 ans.

Résolution du problème

La résolution du problème dépend des informations collectées. L’organisme de formation centralise les données, traite la réclamation et veille, en conséquence, à la satisfaction du client. Puis, il notifie le réclamant sur les modalités de traitement, des décisions prises ainsi que les actions correctives menées. Le silence du réclamant vaut acceptation des mesures de traitement.

Néanmoins, celui-ci est en droit de contester les décisions. Pour finir, l’organisme de formation suit les indicateurs liés aux réclamations afin d’en améliorer les dispositifs pédagogiques.

À long terme, l’organisme de formation établit un rapport annuel de conformité, de contrôle interne et de gestion des réclamations.