Communication et relations de travail : communication assertive

Être capable de maîtriser les outils et méthodes de communication
Être capable de pratiquer une communication adaptée et assertive avec l’ensemble des professionnels
Être capable de gérer les situations délicates au sein de l’équipe
Être capable de donner et recevoir un feed-back avec fermeté et souplesse

1ère JOURNEE : 7 heures

Introduction de la formation

• Présentation du formateur
• Rappel des objectifs de la formation
• Présentation détaillée du programme
• Recueil des attentes et objectifs précis des participants

Se positionner avec souplesse et fermeté auprès de son interlocuteur

Savoir clarifier le message et se faire comprendre

• Structurer son message en adoptant un langage précis, clair et positif
  • Maîtriser la stratégie d’objectifs
  • Maîtriser la technicité de l’écoute active
• Savoir questionner, reformuler sans agresser
• Vérifier la bonne compréhension de l’interlocuteur

Développer un comportement G/G (assertivité)

• Se positionner avec autorité
  • Faire et recevoir une critique sans agressivité
  • Osez demander en toute circonstance et assumer la réponse
• Exprimer et faire respecter mes besoins et ceux de mon interlocuteur
  • Exprimer et recevoir un NON
  • Accueillir et savoir dire OUI

2ème JOURNEE : 7 heures

S’affirmer face à son interlocuteur

Repérer ses sources de blocage

• Identifier son propre mode de fonctionnement : croyances, limites, atouts et cadre de référence
• Découvrir et valider ses ressources dans la relation à l’autre.

Maîtriser ses émotions pour en faire une force

• Apprendre à exprimer son ressenti sans fragilité
  • A quoi sert une émotion ?
  • Quelle est sa place ?
• Ecouter et prendre en compte les émotions de l’autre
• Gérer son stress et celui des autres

3ème JOURNEE : 7 heures

Introduction de la deuxième partie

• Rappel des objectifs de la formation
• Retour sur les expérimentations des participants et leurs attentes
• Recueil des attentes et objectifs précis des participants

Prévenir et gérer les situations délicates et conflictuelles

Identifier les situations complexes et conflictuelles

• Repérer les comportements inappropriés sources de conflits
  • Déjouer les états réactifs : La fuite / l’attaque / la manipulation
  • Quelles parades ?
• Savoir discerner l’information : de quoi parle-t-on ?
  • Distinguer la logique : Faits/Opinions/Sentiments
  • Vérifier la bonne compréhension de l’interlocuteur
• Structurer son message en adoptant un langage assertif et bienveillant
  • Se positionner avec le message JE/Nous
  • Maîtriser les techniques du DESC et de l’OSBD

Bilan de la formation

• Retour sur les attentes des stagiaires
• Bilan et conclusion de la formation

Bonus

• Après la formation, dans un délai de 2 mois, les stagiaires ont la possibilité de contacter le formateur pour toutes questions et suivi de formation.

L’entité bénéficiaire mettra à disposition du formateur une salle de formation + un vidéo-projecteur, un paper-board ou tableau blanc.
Le formateur utilise des Powerpoint, vidéos et cas pratiques réels.
Le support de formation sera partagé à l’ensemble des participants.

Modalités d’évaluation :

• Un test d’évaluation des compétences est administré auprès des participants avant l’entrée en formation.
• Une évaluation diagnostique orale est réalisée en début de formation pour recueillir les attentes des participants et vérifier que celles-ci correspondent bien aux objectifs de la formation (permettant d’éviter les mauvaises orientations et ruptures de parcours).
• Des évaluations formatives via des questions orales seront effectuées au cours de la formation.
• En fin de formation, un quizz est réalisé afin de mesurer l'assimilation des connaissances et compétences.

Modalités d’évaluation de la formation :

• A la fin de la formation, une évaluation à chaud de la formation est réalisée par les participants.

Modalités de suivi :

• Une liste des émargements sera remise à l’entité bénéficiaire ainsi qu’un certificat de réalisation.

Validation / Certification

• A l’issue de la formation, les acquis de connaissances seront évalués au regard des objectifs de la formation (QCM, quizz, mise en situation…). Une attestation de fin de formation est remise à chaque participant.
• La formation n’est ni inscrite au RNCP, ni au RS.

• MÉTHODES :
Le formateur utilise les méthodes expositives, interrogatives, démonstratives et actives. Il apporte des apports techniques et pratiques, couplés avec des cas pratiques afin d’intégrer au mieux les nouvelles connaissances et compétences. Aussi, les participants sont invités à participer activement aux études de cas concrets, ateliers de travail, débats et mises en situation. Les cas pratiques, issus de cas réels, sont réalisés aussi bien de façon individuelle et sous-groupe pour stimuler les échanges.
Debriefing individuel et collectif