Gestion des relations difficiles avec les clients

Identifier le profil de son interlocuteur
Adapter sa communication en fonction de son interlocuteur
Gérer les situations difficiles

PROGRAMME DE FORMATION (7H00)

INTRODUCTION DE LA FORMATION

• Présentation du formateur
• Rappel des objectifs de la formation
• Présentation détaillée du programme
• Recueil des attentes et objectifs précis des participants

INITIATION A LA METHODE DISC

• Découvertes des 4 comportements du DISC de Marston
• Côté lumineux et côté obscur de chaque style
• Reconnaître le profil de votre interlocuteur : les mots, la voix, les gestes
• Mieux cerner ses profils à risque et adapter son discours

IDENTIFIER LES PRINCIPAUX COMPORTEMENTS A EVITER

• La fuite et l’accommodation
• L’attaque et l’agressivité
• La manipulation et le louvoiement

REUSSIR A EXPRIMER SON ASSERTIVITE

• La signification et le comportement requis
• Les pièges à déjouer et les astuces de communication du collaborateur affirmé
• Distinguer les faits, les opinions et les ressentis
• Savoir s’affirmer dans sa posture quelle que soit la situation
• S’entraîner pour s’approprier les bons réflexes de la communication assertive

SAVOIR GERER LES SITUATIONS DIFFICILES ET LES CONFLITS

• Comprendre la dimension émotionnelle d’une situation tendue : le rôle des émotions
• Identifier les mécanismes du conflit : les différents types de conflits
• Comment gérer un conflit

MON PLAN D’ACTION PERSONNALISE

BILAN DE LA FORMATION

• Retour sur les attentes des participants
• Bilan et conclusion de la formation

BONUS

Après la formation, dans un délai de 2 mois, les participants ont la possibilité de contacter le formateur pour toutes questions et suivi de formation.

L’entité bénéficiaire mettra à disposition du formateur une salle de formation, + deux bureaux (pour les cas pratiques), un vidéo-projecteur, un paper-board ou tableau blanc.
L’entité bénéficiaire prévoit pour chaque participant un ordinateur avec une connexion internet.
Le formateur utilise des Google Slides / Powerpoint, vidéos et cas pratiques réels.
Le support de formation sera partagé à l’ensemble des participants.

Modalités d’évaluation :

• Un test d’évaluation des compétences est administré auprès des participants avant l’entrée en formation.
• Une évaluation diagnostique orale est réalisée en début de formation pour recueillir les attentes des participants et vérifier que celles-ci correspondent bien aux objectifs de la formation (permettant d’éviter les mauvaises orientations et ruptures de parcours).
• Des évaluations formatives via des questions orales seront effectuées au cours de la formation.
• En fin de formation, un quizz est réalisé afin de mesurer l'assimilation des connaissances et compétences.

Modalités d’évaluation de la formation :

• A la fin de la formation, une évaluation à chaud de la formation est réalisée par les participants.

Modalités de suivi :

• Une liste des émargements sera remise à l’entité bénéficiaire ainsi qu’un certificat de réalisation.

Validation / Certification

• A l’issue de la formation, les acquis de connaissances seront évalués au regard des objectifs de la formation (QCM, quizz, mise en situation…). Une attestation de fin de formation est remise à chaque participant.
• La formation n’est ni inscrite au RNCP, ni au RS.

• MÉTHODES :
Le formateur utilise les méthodes expositives, interrogatives, démonstratives et actives. Il apporte des apports techniques et pratiques, couplés avec des cas pratiques afin d’intégrer au mieux les nouvelles connaissances et compétences. Aussi, les participants sont invités à participer activement aux études de cas concrets, ateliers de travail, débats et mises en situation. Les cas pratiques, issus de cas réels, sont réalisés aussi bien de façon individuelle et sous-groupe pour stimuler les échanges.
Debriefing individuel et collectif