Savoir poser les bonnes questions est l’assurance d’une prospection efficace. Au téléphone, en visioconférence ou sur place, transformez votre interlocuteur en client en quelques minutes. Pour ce faire, misez sur les questions ouvertes et les questions fermées pertinentes, l’écoute active et la reformulation. À l’aide de ce guide, montez un plan de vente infaillible pour changer vos prospects en clients.
Pourquoi trop de communication tue la communication ?
Accaparer le temps de parole nuit à la prospection, car cette démarche ralentit la découverte client.
Les pièges de la communication dans la prospection
Lors de la découverte prospect, l’objectif n’est pas de bombarder l’interlocuteur de questionnement commercial ou de faire un monologue. Le commercial collecte des informations. Certains ont tendance à s’en tenir au script et délaissent le côté humain de la conversation. Cependant, cette façon d’agir donne l’impression d’avoir un vide à combler.
D’autres veulent impressionner le prospect en haussant la voix. Pourtant, un ton inapproprié dénature la discussion. Il rend le message agressif et impose une forme de pression.
Comment remédier au problème de la communication à sens unique ?
L’écoute active vente est capitale dans la prospection. Adoptez un ton rassuré et chaleureux et posez une question à la fois. Accordez à votre prospect tout le temps qu’il lui faut pour répondre. Cette démarche développe la sérénité à l’entretien de vente.
Un bref moment de silence est de mise pour permettre au prospect de réfléchir à ses besoins et motivations. Le but de l’entretien est de créer un lien émotionnel à travers des messages convaincant et un ton rassurant.
Comment structurer un plan de découverte client ?
La communication comprend plusieurs formes dont la finalité est de faire le tour de tous les besoins de la cible.
La méthode FARP
La méthode FARP (Faits, Actions, Résultats et Perception) aide à comprendre les sources de déclenchement du processus d’achat grâce à quatre questions :
- Quels Faits influence le prospect ? (pour obtenir des informations concernant la cible)
- Quelles Actions ont été réalisées jusqu’à présent ? (pour faciliter l’alignement de votre produit ou service aux besoins)
- Quels ont été les Résultats de ces actions ? (pour repérer les risques)
- Comment le prospect Perçoit-il le résultat ? (pour identifier les opportunités de vente)
La technique approfondit les attentes et dégage par la suite des opérations à mener dans la phase de closing (l’ultime étape du processus de vente).
La méthode BEBEDC
La méthode BEBEDC se compose de six étapes :
- Le Bilan : ou l’évaluation de la situation du prospect au moment de l’entretien ;
- Les Etapes : à parcourir pour changer la situation du prospect et l’aider à atteindre ses objectifs ;
- Les Blocages ou les défis qui le freinent dans l’atteinte de ses objectifs ;
- Les Echéances ou le calendrier qui guident sa décision d’achat et ses plans d’actions ;
- Les Décideurs impliqués dans le processus d’achat ;
- Les Conséquences de l’achat et leur alignement aux attentes du prospect.
L’approche se révèle efficace dans la gestion des ventes complexes, car elle décortique à toutes les étapes les besoins du prospect.
La méthode MEDDIC
La méthode MEDDIC (Metric, Economic buyer, Decision criteria, Decision process, Identified pain, Champion) se présente sous la forme d’une grille de qualification des ventes :
| Sigle | Fonction |
| Metrics (indicateurs) | Les indicateurs de performance (KPI ou Key Performance Indicator) susceptibles d’intéresser les prospects (données géographiques, économiques…) |
| Economic Buyer (acheteur) | L’interlocuteur ayant le pouvoir d’achat et donc la cible principale |
| Decision criteria (critères de décision) | Les raisons qui pousseront votre prospect à passer à l’acte |
| Decision process (processus de décision) | Les étapes qui définissent le processus de décision vers l’achat |
| Identified pain (problèmes identifiés) | Le problème du prospect et votre contribution à sa résolution |
| Champion (prescripteur) | L’interlocuteur qui, au sein de votre réseau de prospects, croit en votre proposition |
Cette méthode attache une importance primordiale aux douleurs du prospect et vous aide à trouver les solutions pour y remédier.
Maîtriser ces méthodes demande de la pratique, de la préparation et une vraie capacité à adapter son questionnement au profil du prospect. Pour aider les équipes commerciales à gagner en efficacité, Formagora propose une formation dédiée pour optimiser sa découverte client et prospect.
Cette formation permet d’apprendre à préparer un entretien de découverte, poser les bonnes questions, structurer sa prise de notes, utiliser une grille d’entretien et construire une argumentation réellement orientée client.
Comment inciter un prospect à prendre sa décision ?
Dans la psychologie de vente, les besoins et la motivation sont les moteurs de la décision d’achat, d’où leur importance.
Comprendre les besoins
Les besoins figurent parmi les leviers de décision d’achat. Ils correspondent aux défis, aux enjeux et aux attentes qui comblent un vide chez les prospects : dans leur vie quotidienne, leur travail… Ils délimitent également les sources qui empêchent leur épanouissement.
La compréhension du besoin demande une analyse de la situation actuelle de la cible et de son intimité. Elle vous aide à hiérarchiser les informations afin de prioriser les besoins importants. Elle aide également à la mise en place de bons arguments.
Identifier les motivations
Lors du diagnostic, identifiez les motivations de vos prospects ou les causes et les pulsions psychologiques qui les encouragent à franchir le cap.
La motivation se distingue du besoin par la force qui incite l’individu à passer à l’acte. Le besoin dévoile un sentiment de manque ou une nécessité, tandis que la motivation parle de la pression qui incite à combler le besoin.
Comment maîtriser la prospection orale ?
Maîtriser la prospection orale passe par la reformulation, mais comment y parvenir ?
L’importance de la reformulation
La reformulation prouve l’écoute active et l’attention accordée au prospect. Elle met en lumière la réelle compréhension de l’interlocuteur. Elle permet de clarifier les besoins réels et évite les malentendus. De plus, la reformulation trie les informations et extrait des renseignements essentiels des détails superflus.
La technique construit une base solide d’une relation de confiance. En tant que preuve de votre écoute, la méthode réveille chez les prospects un sentiment d’écoute et de compréhension. Sur le marché, elle fournit un avantage stratégique.
L’art de la reformulation
Il ne s’agit pas de paraphraser les dires de votre interlocuteur, mais de :
- Faire le tri ;
- Piocher les informations essentielles ;
- Faire obstruction des éléments perturbateurs ;
- Choisir des nouveaux mots sans perdre le sens premier du message ;
- Valider la compréhension ;
- Transmettre l’information d’une autre manière.
La méthode requiert une concentration totale et une perception du langage de l’interlocuteur. Restez attentif sur :
- Son ton ;
- Son lexique ;
- Ses sentiments ;
- Les émotions qu’il laisse paraître ;
- Ses hésitations…
À tous les égards, évitez de dénaturer le message ou de faire une longue reformulation.
Tout comprendre pour réussir sa découverte client et améliorer ses ventes
Quelle est la durée idéale d’une phase de découverte client ?
Il n’existe pas de durée universelle : tout dépend de la complexité de l’offre et du profil du prospect. L’essentiel est de couvrir les points clés sans précipiter l’échange, tout en maintenant une conversation fluide et naturelle.
Comment savoir si la découverte client a été réussie ?
Une bonne découverte se traduit par une compréhension claire des enjeux, des priorités et du processus de décision du prospect. Si vous êtes capable de reformuler précisément ses besoins et qu’il valide votre synthèse, c’est généralement un bon indicateur.
Faut-il préparer ses questions à l’avance ou improviser ?
Un cadre de questions est recommandé pour ne rien oublier, mais il doit rester flexible.