Le lieu de travail a toujours été le théâtre de discordes entre collègues. Il incombe alors au manager de s’acquitter de la résolution de conflits. Les plus malins se tournent vers la méthode DESC pour les aider dans cette lourde tâche. La technique promeut la communication non violente pour atténuer les tensions. Voici comment elle fonctionne.
Qu’est-ce que la méthode DESC ?
La méthode DESC est principalement utilisée dans l’amorçage de conflits, mais de quoi parle-t-on ?
La définition de la méthode DESC
Dans le cadre d’une gestion des conflits, la méthode DESC est une manière de discuter avec des protagonistes. Outil de prédilection des managers, elle met en lumière la source du désaccord afin de mieux réfléchir aux solutions. L’instrument convient aussi dans un contexte personnel. Il reste ainsi un excellent moyen pour maintenir une ambiance apaisante et maintenir une relation saine au sein de la communauté.
Sur le plan professionnel, l’outil ne laisse rien au hasard et prend en compte tous les points de vue. Il passe au peigne fin l’ensemble des éléments déclencheur du conflit. Sa simplicité en fait un outil à portée de main. Dans sa démarche, l’approche mise sur l’expression sans ambiguïté et l’écoute active.
Quels sont les fondements de la méthode DESC ?
La méthode DESC a vocation à traiter les discords et à corriger les erreurs commises dans le cadre de l’accomplissement d’une mission. Elle se veut aussi le plus transparent possible dans sa démarche. Sa finalité est de désamorcer un conflit et de faire en sort d’éviter de le reproduire.
La démarche débouche sur une conclusion positive, mettant fin au conflit ou supprimant l’erreur.
La méthode s’appuie sur quatre principes :
D’où vient la méthode DESC ?
La méthode trouve son origine en Amérique. Elle est l’œuvre de Gordon H. Bower et de Sharon A. Bower qui ont publié en 1976 un ouvrage intitulé : « Asserting Yourself ». Les auteurs se sont inspirés de la communication pour apprendre aux collaborateurs à résoudre les conflits et à éviter les désaccords. L’œuvre apparaît au moment où le courant de la psychologie comportementale gagne de l’ampleur. D’ailleurs, celui-ci met en exergue l’affirmation de soi et impose la communication comme la clé de la résolution de tous les problèmes.
Selon leur créateur, les conflits naissent d’une incompréhension ou d’une mauvaise communication. Ils mettent à mal l’ambiance du groupe et peuvent réduire la productivité. C’est pourquoi quelques efforts sont à fournir pour maintenir des relations professionnelles favorables au travail.
Pourquoi recourir à la méthode DESC ?
La méthode DESC se révèle être le meilleur moyen pour désamorcer les situations conflictuelles. Elle a l’avantage d’être multiculturelle. En d’autres termes, elle s’adapte à tous les environnements et convient à tous les interlocuteurs.
La méthode apporte des critiques constructives, d’où son efficacité. Elle constitue un outil de médiation qui assure la communication au sein de l’équipe. Le dénouement repose sur trois principes :
- Le traitement des problématiques d’un point de vue objectif ;
- La conviction que le jugement n’est pas la solution ;
- La conclusion implique la mise en place d’une liste de solutions positives.
Comment appliquer la méthode DESC en milieu professionnel ?
Face à un malaise ou un conflit, le manager se doit de réagir dans les plus brefs délais au risque d’envenimer la situation au moyen de ces quatre étapes.
Etape 1 : La Description des faits
La première étape consiste à faire un état des lieux. La situation, les faits et le contexte sont expliqués. Il s’agit d’une description simple qui ne penche ni pour une partie ni pour l’autre. Elle reste objective (s’appuie sur les faits) et demeure exempt de jugements (qui sont fondés sur les idées subjectives). La description s’opère de manière neutre.
Par ailleurs, l’interlocuteur s’attarde non seulement sur les faits, mais également sur leurs conséquences. Toutes les démarches sont réalisées de façon objective.
Etape 2 : L’Expression des sentiments
La deuxième étape s’avère assez complexe, car elle invite les parties concernées à exposer leurs sentiments et mobiliser leur intelligence émotionnelle. A titre de rappel : chaque être compte quatre émotions : la peur, la joie, la colère et la tristesse. Ils se marient avec les ressentis et produisent un effet sur le corps : la tension, la fatigue, la sérénité, le bonheur…
L’objectif est de ressortir l’émotion ou le ressenti afin de les rattacher au comportement de l’individu et non vers sa personne.
L’expression libre et authentique est privilégiée. Chacun doit se sentir à l’aise dans son expression. L’exercice prime le « je » pour s’assumer et non le « tu » qui impose un ton accusateur, un jugement de valeur et un sentiment d’agression.
Etape 3 : Les Spécifications des solutions
Dans un troisième temps, il faut se concentrer sur l’amélioration de la situation. Les interlocuteurs réfléchissent aux moyens d’apaisement des tensions. Ils proposent alors des solutions réalistes et claires.
A cette étape, il faut éviter de bousculer les interlocuteurs qui doivent venir d’eux-mêmes. Les solutions n’apparaîtront pas par magie, mais nécessitent un temps de réflexion. Le manager et les parties concernées se concertent pour trouver des idées réalisables.
Par ailleurs, la méthode varie selon la fonction. Le collaborateur peut proposer des solutions concrètes qui feront l’objet d’une réflexion. Du côté de la hiérarchie, elle peut aussi proposer des solutions à analyser par le collaborateur.
Etape 4 : Les Conséquences et les conclusions
La dernière étape formule les conséquences et les conclusions. Le manager expose les impacts ainsi que les inconvénients du problème. Il ne peut s’attarder sur les désagréments, mais doit aussi insister sur les conséquences positives du respect de la place, des engagements et des rôles de chacun dans la résolution du conflit.
Une fois l’exposition finie, la conclusion positive boucle le processus. Le manager termine sur une note positive :
- Faire comprendre les engagements de chacun ;
- Mettre en exergue les avantages d’apporter du changement dans le comportement des interlocuteurs pour éviter le conflit ;
- Gagner la confiance de l’interlocuteur et l’aider à avoir confiance en lui ;
- Multiplier les points, les entretiens sur les faits, les décisions, les circonstances et tous les éléments qui méritent une réflexion.
Comment garantir l’efficacité de la méthode DESC ?
Il ne suffit pas de connaitre les quatre principes pour appliquer la technique DESC. Elle requiert aussi quelques bonnes pratiques.
Eviter les pièges du DESC
L’application de la méthode heurte souvent le manager à un piège, en l’occurrence : le moment. Il doit choisir le moment opportun pour agir. Pour ce faire, il doit rester à disposition de son équipe et également s’assurer de la disponibilité des principaux concernés.
Le manager ne peut attendre que le désaccord pollue l’atmosphère pour réagir. Il doit prendre les devants dès le développement d’une tension entre deux individus. D’autant que les problèmes ne s’arrangeront pas d’eux-mêmes.
Le manager opte pour un environnement favorable à une discussion. Il ne peut réaliser le processus dans un emplacement public. Mieux vaut choisir un endroit privé, neutre et favorable à l’échange entre différentes personnes.
Par ailleurs, le manager ne peut généraliser la situation (du type tu fais toujours de cette façon…) au risque d’accumuler des reproches.
S’adapter aux situations
Le DESC a l’avantage de s’adapter à toutes les circonstances. Pour ce faire, le manager peut modifier à sa guise l’ordre des étapes du DESC. Libre à lui d’y ajouter des éléments supplémentaires pourvu qu’ils s’accommodent au contexte et qu’il favorise la réception des interlocuteurs.
Le manager doit garder en tête les objectifs de la négociation en entreprise, à savoir assurer une communication assertive (une méthode de communication claire, nette et respectueuse) et émettre des critiques constructives.
Pour finir, il ne doit traiter qu’un problème à la fois, mais peut regrouper des situations similaires en vue d’une résolution commune.