Relation clients pour technico-commerciaux

Adopter les bonnes attitudes en respectant les règles de savoir-être dans un contexte professionnel
Négocier des compromis avec le client en cas de difficultés techniques inattendues
Gérer un contexte relationnel agressif ou malveillant
Défendre les choix techniques validés lors de l’accord commercial
Adopter une attitude positive quel que soit le contexte
Défendre les intérêts de leur entreprise et des marques distribuées

1ère journée : 7 heures

Introduction à la formation

• Présentation du formateur.
• Rappel des objectifs de la formation.
• Présentation détaillée du programme.
• Recueil des attentes et objectifs précis des participants.

Les enjeux de la relation client (Bloom : connaissance)

• Présentation du concept de la relation client.
• Les défis spécifiques rencontrés par les techniciens de maintenance en élevage.
• Représenter et défendre les intérêts de l’entreprise.
• Comprendre la fonction commerciale.
• L’éthique professionnelle dans la relation client.
• Étude de cas illustrant les impacts positifs d’une bonne relation client.

Communication et compétences interpersonnelles

• Présentation des techniques de communication verbale et non verbale.
• Typologie des personnalités, les bases.
• Jeux de rôles : pratiquer les interactions client-techniciens.

Compréhension des besoins du client (Bloom : compréhension et application)

• Techniques d’écoute active et de questionnement.
• Analyse des cas pour identifier les besoins cachés du client.
• Simulations de scénarios.

Gestion des situations difficiles

• Identification des situations difficiles courantes en clientèle.
• Entraînement à la gestion des objections et des plaintes.
• Pratique du feedback constructif pour améliorer la satisfaction client.

Évaluation intermédiaire

• Quizz sur l’apport théorique.
• Débriefing et bilan de la journée.

2ème journée : 7 heures

Analyse des attentes des clients (Bloom : analyse)

• Étude des attentes des clients envers les services techniques en élevage.
• Identification des points d’amélioration potentiels.
• Mise en place d’un processus d’amélioration continue.

Relations avec le client éleveur

• Comprendre le contexte spécifique des éleveurs et leurs attentes vis-à-vis des techniciens de maintenance.
• Identifier les enjeux économiques et émotionnels des éleveurs pour mieux adapter son approche.
• Étude de cas sur des situations réelles rencontrées en clientèle.

Représentation de l’entreprise

• L’importance de l’image et du professionnalisme dans la relation client.
• Défendre les valeurs et la qualité des services de l’entreprise face aux clients.
• Savoir positionner son rôle entre assistance technique et conseil.
• Jeux de rôle : gérer une présentation technique auprès d’un client.

Synthèse et application pratique (Bloom : évaluation et synthèse)

• Scénarios pratiques de résolution de problèmes.
• Évaluation des compétences acquises en situation.
• Discussion sur les plans d’action individuels pour appliquer les nouvelles connaissances dans leur quotidien.

Conclusion et évaluation de la formation

• Résumé des points clés de la formation.
• Séance de questions-réponses pour clarifier les doutes.
• Évaluation de la formation par les participants.

Formation avec apports théoriques, exemples concrets et mises en situation. Google slides, PowerPoint, documents références et supports de formation partagé avec les participants.

Modalités d’évaluation :

• Un test d’évaluation des compétences est administré auprès des participants avant l’entrée en formation.
• Une évaluation diagnostique orale est réalisée en début de formation pour recueillir les attentes des participants et vérifier que celles-ci correspondent bien aux objectifs de la formation (permettant d’éviter les mauvaises orientations et ruptures de parcours).
• Des évaluations formatives via des questions orales seront effectuées au cours de la formation.
• En fin de formation, un quizz est réalisé afin de mesurer l'assimilation des connaissances et compétences.

Modalités d’évaluation de la formation :

• A la fin de la formation, une évaluation à chaud de la formation est réalisée par les participants.

Modalités de suivi :

• Une liste des émargements sera remise à l’entité bénéficiaire ainsi qu’un certificat de réalisation.

Validation / Certification

• A l’issue de la formation, les acquis de connaissances seront évalués au regard des objectifs de la formation (QCM, quizz, mise en situation…). Une attestation de fin de formation est remise à chaque participant.
• La formation n’est ni inscrite au RNCP, ni au RS.

• MÉTHODES :
Le formateur utilise les méthodes expositives, interrogatives, démonstratives et actives. Il apporte des apports techniques et pratiques, couplés avec des cas pratiques afin d’intégrer au mieux les nouvelles connaissances et compétences. Aussi, les participants sont invités à participer activement aux études de cas concrets, ateliers de travail, débats et mises en situation. Les cas pratiques, issus de cas réels, sont réalisés aussi bien de façon individuelle et sous-groupe pour stimuler les échanges.
Debriefing individuel et collectif