Maîtriser la relation client en milieu agricole pour commerciaux

Adopter mécanismes de base de la communication dans un milieu spécifique
Réussir la prise de contact
Écouter et faire preuve d’assertivité
Établir une relation de confiance avec le client
Réagir à une agression verbale
Désamorcer un conflit latent avec un client

1ère journée : 7 heures

Introduction à la formation

• Présentation du formateur.
• Rappel des objectifs de la formation.
• Présentation détaillée du programme.
• Recueil des attentes et objectifs précis des participants.

Les enjeux de la relation client (Bloom : connaissance)

• Présentation des concepts de relation client.
• Incarner les valeurs de son entreprise.
• Satisfaction et fidélisation de la clientèle agricole.
• Différenciation concurrentielle.
• Amélioration des résultats économiques.

Décryptage d’un conflit

• Comprendre la notion de conflit dans son ensemble.
• Connaître les facteurs déclencheurs des tensions.
• Les comportements inefficaces et leurs conséquences.
• Typologie des différentes personnalités.
• Distinguer les différentes stratégies pour gérer l’insatisfaction de la clientèle.

Exercices

• Partage d’expériences vécues et autodiagnostic.
• Contrats individuels d’objectifs d’amélioration.

Les outils de la communication (Bloom : compréhension et application)

• Comprendre les besoins fondamentaux des clients.
• Comprendre les attitudes qui favorisent et amplifient les incidents.
• Les outils de la communication : l’écoute active, la reformulation, le questionnement.
• Déterminer des axes de progrès vers l’assertivité.
• Simulations de scénarios, identifier les besoins des clients.

Évaluation

• Quizz sur l’apport théorique de la journée
• Débriefing et bilan de journée

2ème journée : 7 heures

Analyse des attentes des clients (Bloom : analyse)

• Étude des attentes des clients envers les services techniques et/ou commerciaux en élevage.
• Identification des points d’amélioration potentiels.
• Mise en place de processus d’amélioration continue.

Synthèse et application pratique (Bloom : évaluation et synthèse)

• Scénarios pratiques de prise de contact et de résolution de problèmes.
• Évaluation des compétences acquises par le biais de mises en situation.
• Discussion sur les plans d’action individuels pour appliquer les connaissances dans leur travail quotidien.

Conclusion et évaluation de la formation

• Résumé des points clés de la formation.
• Séance de questions-réponses pour clarifier les doutes.
• Évaluation de la formation par les participants.

Formation avec apports théoriques, exemples concrets et mises en situation.
Google slides, PowerPoint, documents références et supports de formation partagé avec les participants.

Modalités d’évaluation :

• Un test d’évaluation des compétences est administré auprès des participants avant l’entrée en formation.
• Une évaluation diagnostique orale est réalisée en début de formation pour recueillir les attentes des participants et vérifier que celles-ci correspondent bien aux objectifs de la formation (permettant d’éviter les mauvaises orientations et ruptures de parcours).
• Des évaluations formatives via des questions orales seront effectuées au cours de la formation.
• En fin de formation, un quizz est réalisé afin de mesurer l'assimilation des connaissances et compétences.

Modalités d’évaluation de la formation :

• A la fin de la formation, une évaluation à chaud de la formation est réalisée par les participants.

Modalités de suivi :

• Une liste des émargements sera remise à l’entité bénéficiaire ainsi qu’un certificat de réalisation.

Validation / Certification

• A l’issue de la formation, les acquis de connaissances seront évalués au regard des objectifs de la formation (QCM, quizz, mise en situation…). Une attestation de fin de formation est remise à chaque participant.
• La formation n’est ni inscrite au RNCP, ni au RS.

• MÉTHODES :
Le formateur utilise les méthodes expositives, interrogatives, démonstratives et actives. Il apporte des apports techniques et pratiques, couplés avec des cas pratiques afin d’intégrer au mieux les nouvelles connaissances et compétences. Aussi, les participants sont invités à participer activement aux études de cas concrets, ateliers de travail, débats et mises en situation. Les cas pratiques, issus de cas réels, sont réalisés aussi bien de façon individuelle et sous-groupe pour stimuler les échanges.
Debriefing individuel et collectif