Traduction littérale de la vente via les réseaux, le social selling a détrôné la publicité habituelle. Son envol s’explique par sa méthode qui, contrairement à son équivalent classique, se veut être à double sens. En d’autres termes, cette nouvelle forme publicitaire ne se contente pas de transmettre des informations. Elle met l’accent sur le côté relationnel entre la marque et les leads et elle noue un lien de confiance par le biais de la prospection digitale. Voici le social selling sous toutes ses formes.
Qu’est-ce que le social selling ?
Le social selling est le fruit de l’évolution des comportements d’achat des consommateurs et de l’influence digitale.
La définition du social selling
Le social selling est une technique commerciale nouvelle génération qui s’inspire des réseaux sociaux. La méthode consiste à repérer, entrer en contact et tisser des liens virtuels avec les prospects. Son objectif est de poser les bases d’une relation de confiance et booster les chiffres de vente en favorisant le cycle d’achat.
Loin derrière les approches commerciales classiques, le social selling se veut interactif. Il privilégie l’apport de valeur. Autrement dit, il mise sur la construction d’une image virtuelle à travers les réseaux sociaux à des fins de conversion.
La stratégie se destine aux professionnels, à savoir :
- Les entrepreneurs avides de notoriété ;
- Les commerciaux BtoB (business to business) en quête de nouveaux clients ;
- Les responsables marketing souhaitant se démarquer de la concurrence.
L’histoire du social selling
La technique fait suite au bouleversement d’Internet qui a conduit à l’essor des réseaux sociaux. Le concept voit le jour en 2010, en parallèle à l’envol de LinkedIn. Cette époque marque d’ailleurs un changement des habitudes des consommateurs qui comparent avant d’acheter. Intrigué par la tendance, LinkedIn lance l’Indice de Social Selling pour analyser la méthode, observant une autonomie des clients dans la recherche d’informations.
Quelques années plus tard, le social selling devient une stratégie LinkedIn. S’il se réservait au commerce en social media B2B, il se vulgarise et devient une approche multifacette mêlant prospection, partage de contenus et interactions numériques.
Les spécificités du social selling
La méthode se rapproche du marketing des réseaux à quelques détails près. Ce dernier détermine un objectif (comme l’acquisition d’abonnés) et mobilise plusieurs moyens pour y parvenir (publication de contenus, interaction…). Toutefois, le social selling est une partie du système. Sa finalité se résume à la qualification des cibles au moyen de l’interaction.
Le social selling est une méthode de prospection intelligente, mais ne doit pas se confondre avec le community management qui consiste à animer une communauté numérique.
A quoi sert le social selling ?
Faire du social selling revient à s’acquitter de multiples avantages au service de votre activité commerciale.
Booster les chiffres de vente
Le social selling est un moyen de collecte des données à travers l’actualité, les tendances, les habitudes… Des informations personnelles peuvent s’y glisser : les loisirs, les préférences, les centres d’intérêt professionnels…
A notre époque, l’achat se passe en ligne, dans les réseaux sociaux où pullulent les informations des produits. Les consommateurs autonomes misent sur les sourcing (presse en ligne, e-mailing, magasins en ligne, forum…) pour orienter leur décision d’achat. Le social selling exploite cette tendance afin d’attirer les prospects. Par conséquent, une présence en ligne rehausse les chances de repérage des leads.
Humaniser les relations-clients
Certes, les relations par média interposé n’ont rien d’humain et ne remplaceront jamais un contact face à face. Cependant, les réseaux sociaux demeurent le moyen de contact le plus utilisé. Les utilisateurs sont plus enclins à s’ouvrir à leurs interlocuteurs à travers les réseaux sociaux qu’en présentiel (et encore moins par téléphone).
De plus, les relations à distance sont faciles à gérer, car les interactions sont immédiates. Les utilisateurs n’hésitent pas à faire part de leurs ressentis, leurs opinions et leurs préoccupations. La désynchronisation des échanges contribue d’autant plus à une fluidification de la discussion.
Saisir les opportunités
Une discussion animée avec une audience active et intéressée représente une opportunité de vente. Elle peut aussi être une forme de business en ligne, tout dépend du consommateur (ses besoins, ses capacités, ses préoccupations et sa sensibilité par rapport au produit ou au service).
Le social selling vous oriente ainsi vers les projets prometteurs après l’analyse de certains indices :
- Le nombre de vues des publications ;
- Le personal branding (le profil-type) des visiteurs ;
- Le nombre de téléchargements des plaquettes et le profil des intéressés…
Finalement, la démarche concentre votre énergie sur les business porteurs. Des opportunités saisies signifient des chiffres en hausse et donc un avantage concurrentiel.
Comment mettre en œuvre le social selling ?
Le montage d’une stratégie de social selling repose sur trois étapes.
Etape 1 : Façonner votre stratégie commerciale
La première étape consiste à instaurer les bases de votre stratégie marketing par la définition des objectifs marketing :
- La construction d’une image de marque solide ;
- La génération de leads ;
- La consolidation de la communauté B2B ou B2C (business to customer) ;
- La hausse des ventes…
Puis arrive la formation de l’équipe, une étape déterminante au succès du social selling. L’équipe commerciale est le pilier de la stratégie et doit ainsi maîtriser l’approche sur le bout des doigts.
Enfin, mettez à jour votre profil professionnel sur le réseau social. Illustrez-le avec une photo embellie aux couleurs de l’entreprise, une bannière, un titre précis, une présentation de l’entreprise et un lien de redirection vers votre site internet ou vers les étapes du tunnel de conversion.
Etape 2 : Etablir une stratégie de contenu
Cette étape démarre sur l’identification des cibles par une segmentation du marché. La méthode appelle à la définition du buyer persona marketing (profil de prospect) et l’usage d’outils de ciblage.
La création de contenu passe aussi par l’examen des tendances des prospects. Passez au peigne fin leurs sujets de prédilection, l’objectif étant de capter leur attention. A titre d’exemple, vous pouvez apporter un retour d’expérience sur un nouveau produit pour attirer l’attention, des informations sur un salon…
Le contenu gagne à s’illustrer de contenus graphiques. Il est à visée relationnelle et a pour finalité la création et le maintien d’une bonne relation-client.
Etape 3 : Mesurer le résultat
Un contenu qualitatif, rythmé et ciblé capte l’attention de l’audience. Ne vous contentez pas de publier. Dans un souci de visibilité, restez actif, répondez aux commentaires, aux messages privés et laissez votre avis sur les autres publications.
La phase de la mesure de la performance identifie les failles et les forces du social selling. Elle implique une suite d’analyses logiques concernant :
- Le taux d’engagement ;
- Le degré d’interaction par post ;
- Le nombre de leads générés après les actions de social media (les prospections et les posts) ;
- Le nombre de visites ;
- Les retours ;
- Le nombre de signatures après prospections.
Les KPI (Key Performance Indicator) mesurent le retour sur investissement des réseaux mais gagnent à se conjuguer avec d’autres indices : mentions dans les commentaires, critiques…
Les bonnes pratiques pour un social selling à succès
Garantir le succès de la stratégie revient à adopter quelques bonnes pratiques.
Ce qu’il faut faire
Un social selling fort naît d’une stratégie de contenu ciblée et adaptée à la réalité. Les publications doivent répondre à un problème ou un désir. Elles représentent alors la solution et font de l’émetteur un expert en mesure de fournir son aide aux prospects.
Ne lésinez pas sur la qualité, au détriment de la régularité. Mieux vaut poster un contenu occasionnel mais intéressant que plusieurs contenus ordinaires par jour. Dans cette lancée, quelques astuces s’imposent :
- Un sujet par post ;
- Une illustration par idée ;
- Un message par post ;
- De l’authenticité (par un message accrocheur).
Dans un souci d’harmonie et pour éviter les doublons, une organisation de la production est indispensable à travers un calendrier éditorial.
Ce qu’il faut éviter
La personnalisation est au cœur du processus. Evitez donc les messages impersonnels voués à l’échec. La pertinence est aussi de rigueur, alors gare aux contenus à connotation promotionnelle.
Le marketing relationnel ne se cantonne pas à un contact. Entretenez la relation et régularisez l’interaction au moyen du lead nurturing (l’art de transformer un prospect en un client par une relation de confiance et gagner son engagement).
Certains social sellers font l’erreur de se concentrer sur le contenu au détriment du profil. Pourtant, ce dernier constitue la fenêtre qui mène vers la marque et occupe ainsi une place prépondérante dans le processus.
FAQ — Comprendre et réussir sa stratégie de social selling
Qu’est-ce que le social selling ?
Le social selling est une méthode de prospection digitale basée sur les réseaux sociaux. Elle consiste à repérer, contacter et créer une relation de confiance avec les prospects afin de stimuler les ventes de manière plus humaine et interactive.
Quels sont les 3 piliers du social selling ?
L’article décrit trois étapes clés qui structurent la stratégie :
– Façonner la stratégie commerciale (objectifs, profil, équipe),
– Définir une stratégie de contenu ciblée,
– Mesurer les résultats à l’aide d’indicateurs de performance (KPI).
Quelles sont les trois principales plateformes utilisées dans le social selling ?
Le social selling s’appuie principalement sur LinkedIn, qui en est le pionnier, mais il peut aussi se déployer sur Facebook et Twitter, selon le public visé et la nature du marché (B2B ou B2C).