Communication dédiée aux métiers de l’accompagnement

Compétence 1. « Adopter une communication permettant un échange professionnel serein et efficace grâce à l’utilisation d’outils opérationnels »
Compétence 2. « Appliquer des techniques de communication spécifiques complétées par des protocoles AMNOS® afin de faciliter la compréhension avec l’usager »
Compétence 3. « Déjouer les situations de tension grâce à l’identification des pièges verbaux de son interlocuteur et à l’utilisation de protocoles AMNOS® adaptés afin de se prémunir des conflits »

1ère JOURNEE : 6 heures – « Incarner une posture professionnelle sereine pour être le plus efficace possible auprès des usagers »

MATINEE

• Présentation de la formatrice
• Rappel des objectifs de la formation
• Présentation détaillée du programme
• Recueil des attentes et objectifs précis des participants
• Adopter les 4 piliers visant à un entretien sécure et efficient
• Identifier les modes de communication verbale et non-verbale lors des échanges
• Créer l’alliance sociale (analyse des facteurs kinesthésiques et proxémiques) lors des échanges avec l’usager
• Décrire les étapes du processus de transmission d’un message verbal d’un émetteur vers un récepteur

APRES MIDI

• Rééquilibrer sa communication verbale à partir de l’analyse des trois niveaux d’un discours
• Distinguer ce qui appartient aux faits, aux représentations ou à l’identité culturelle de l’usager
• Eviter les sources de déformation des messages et des malentendus lors des échanges
• Recueillir des informations objectives et précises de l’usager par des questions pertinentes
• Exercices entre pairs sur des cas rencontrés par les élèves

2ème JOURNEE : 6 heures – « Appliquer des techniques de communication spécifiques complétées par des protocoles AMNOS® afin de faciliter la compréhension avec l’usager »

MATINEE

• Rappel des points importants acquis la veille
• Exercice pratique sur un cas concret pour distinguer ce qui relève des faits et des interprétations.
• Baser sa communication sur des éléments factuels et probants
• Donner un feed-back approprié à l’usager

APRES MIDI

• Formuler une opposition avec assertivité vis à vis de l’usager en utilisant la technique du DESC
• Baisser la charge émotionnelle d’une conversation avec l’utilisation des mots de substitution et des gestes appropriés
• Agir sur les croyances et les mots limitants en utilisant le langage de remplacement, transformationnel, reformulation
• Employer des termes positifs lors des échanges pour être mieux compris par l’usager
• Clarifier les propos tenus par un usager grâce à la reformulation

3ème JOURNEE : 6 heures – « Déjouer les situations de tension grâce à l’identification des pièges verbaux de son interlocuteur et à l’utilisation de protocoles AMNOS® adaptés afin de se prémunir des conflits »

MATINEE

• Tour de table pour s’assurer de l’intégration des outils acquis les 2 premiers jours de formation à la pratique professionnelle.
• Sortir d’un conflit en utilisant le « protocole de sortie de conflit AMNOS® »
• Appliquer un protocole AMNOS® pour éviter la propagation d’un conflit
• Identifier l’expression des jeux de pouvoir à travers le triangle dramatique de Karpman

APRES MIDI

• Situer l’intention d’un interlocuteur à partir des niveaux de la communication
• Utiliser un protocole AMNOS® pour désamorcer un malentendu
• Appliquer un protocole de gestion de conflit verbal
• Bilan de la formation
  • Evaluation de fin de formation
  • Tour de table pour évaluer le ressenti de chaque participant et étude de compléments de formation ensemble
  • Retour sur les attentes des participants
  • Bilan et conclusion de la formation

L’entité bénéficiaire mettra à disposition de la formatrice une salle de formation, un vidéo-projecteur, un paper-board ou tableau blanc.
La formatrice utilise des Powerpoint, vidéos et cas pratiques réels.
Le support de formation sera partagé à l’ensemble des participants.

Modalités d’évaluation :

• Un test d’évaluation des compétences est administré auprès des participants avant l’entrée en formation.
• Une évaluation diagnostique orale est réalisée en début de formation pour recueillir les attentes des participants et vérifier que celles-ci correspondent bien aux objectifs de la formation (permettant d’éviter les mauvaises orientations et ruptures de parcours).
• Des évaluations formatives via des questions orales ou écrites seront effectuées au cours de la formation.
• En fin de formation, un quizz est réalisé afin de mesurer l'assimilation des connaissances et compétences.

Modalités d’évaluation de la formation :

• A la fin de la formation, une évaluation à chaud de la formation est réalisée par les participants.

Modalités de suivi :

• Une liste des émargements sera remise à l’entité bénéficiaire ainsi qu’un certificat de réalisation.

Validation / Certification

• A l’issue de la formation, les acquis de connaissances seront évalués au regard des objectifs de la formation (QCM, quizz, mise en situation…). Une attestation de fin de formation est remise à chaque participant.
• La formation n’est ni inscrite au RNCP, ni au RS.

Méthodes :
Les apprentissages développent des compétences pratiques et opérationnelles avec différents supports :
• Contenus pédagogiques diffusés en vidéo projection.
• Alternance d’apports théoriques avec des démonstrations et des exercices de mises en situations entre pairs et avec la formatrice.
• Apprentissage de protocoles de la Méthode AMNOS®

La formatrice utilise les méthodes expositives, interrogatives, démonstratives et actives. Elle apporte des apports techniques et pratiques, couplés avec des cas pratiques afin d’intégrer au mieux les nouvelles connaissances et compétences.
Aussi, les participants sont invités à participer activement aux études de cas concrets, débats et mises en situation. Les cas pratiques, issus de cas réels, sont réalisés aussi bien de façon individuelle et sous-groupe pour stimuler les échanges.
Debriefing collectif