intra
inter
Sur mesure
Référence FOR2111-0005
Durée 14h
Prix Nous consulter À partir de 2 400€ HT 900€ HT
Par personne
> Lieu : Toute France
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Cette formation est dispensée par un de nos experts formateurs
Le climat anxiogène de la crise du COVID a accentué les comportements agressifs. De plus en plus de personnes en charge de l’accueil du public se sentent déstabilisées par des incivilités alors même que leur position est stratégique pour l’image de l’entreprise ou de l’institution qu’elles représentent.
Cette formation a pour objectif de fournir des outils pour se faire respecter calmement et prévenir l’épuisement

A qui s’adresse cette formation : Gérer les conflits et incivilités ?

Pour qui ?
Toute personne désirant garder son calme en situation de conflit
Les prérequis

Objectifs et compétences visés de la formation Gérer les conflits et incivilités

OBJECTIFS DE FORMATION :

A l'issue de la formation et en situation professionnelle, les participants seront en mesure de :

  • Repérer les comportements ‘’ à risque’’
  • Comprendre l’impact des émotions dans une relation de communication
  • Mettre à distance intérieurement les agressions
  • Gérer leurs émotions et accueillir celles des autres
  • Savoir écouter et répondre calmement
  • Prévenir les risques d’épuisement professionnel

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES :

Pendant la formation, les participants développent des capacités à :

  • Se recentrer sur eux-mêmes et sentir les effets corporels d’un stress
  • Abaisser l’intensité du stress
  • Accueillir les émotions et jugements des autres et identifier le besoin caché
  • Prendre du recul et préserver sa santé
  • Communiquer de façon efficace et respectueuse

Programme pédagogique de la formation Gérer les conflits et incivilités

1ère JOURNEE : 7 heures

Introduction de la formation

  • Présentation du formateur
  • Rappel des objectifs de la formation
  • Présentation détaillée du programme
  • Recueil des attentes et objectifs précis des participants

 

Identifier les mécanismes du stress

  • La physiologie du stress
  • Les différents niveaux de stress : alarme, résistance et épuisement
  • Comprendre l'interaction Cerveau - Corps - Emotions 


Comprendre le rôle des émotions chez soi et son interlocuteur

  • Identifier l’émotion en question et le message sous-jacent 
  • Différencier l’intention et le comportement

 

Identifier ses ressources pour éviter l’escalade

  • La respiration, toujours présente
  • Patienter et attendre
  • Présence physique : voix, posture, regard

 

Les clés d’une bonne gestion des incivilités

  • Concentration et lâcher prise
  • Techniques de libération immédiate
  • Techniques de mise à distance
  • Formulation de messages positifs

 

Mise en situation

  • Jeux de rôle avec mise en situation
  • Utilisation des ressources évoquées précédemment
  • Analyse et identification des ressentis des acteurs  
  • Observation et analyse des spectateur

 

2ème JOURNEE : 7 heures

La deuxième session se tient à l’issue d’une période d’immersion en milieu professionnel, minimum 3 semaines après la fin de la première journée.

  • Les participants évoquent leurs expériences terrain et les difficultés rencontrées
  • Echange de pratique
  • Adaptation des outils et exercices aux besoins détectés durant la période inter-stage
  • Nouvelles mises en situation et analyse de la pratique

 

Bilan de la formation

  • Retour sur les attentes des stagiaires
  • Bilan et conclusion de la formation

 

Bonus

  • Après la formation, dans un délai de 2 mois, les stagiaires ont la possibilité de contacter le formateur pour toutes questions.

Documents requis pour la formation

Equipements requis pour la formation

La formation se déroulera dans les locaux de l’entité bénéficiaire qui mettra à disposition du formateur une salle de formation, un vidéo-projecteur, un paper-board ou tableau blanc

Evaluation et sanction

Modalités d’évaluation :

  • Un test d’évaluation de positionnement sur les compétences est administré auprès des participants avant l’entrée en formation.
  • Une évaluation diagnostique orale est réalisée en début de formation pour recueillir les attentes des participants et vérifier que celles-ci correspondent bien aux objectifs de la formation (permettant d’éviter les mauvaises orientations et ruptures de parcours).
  • Des évaluations formatives via des questions orales ou écrites seront effectuées au cours de la formation.
  • En fin de formation, un quizz (ou autre méthode d’évaluation) est réalisé afin de mesurer l'assimilation des connaissances et compétences.

 

Modalités d’évaluation de la formation :

  • A la fin de la formation, une évaluation à chaud de la formation est réalisée par les participants.
  • 6 semaines après la fin de la formation, une évaluation à froid est réalisée par les participants.
  • Une liste des émargements sera remise à l’entité bénéficiaire ainsi qu’un certificat de réalisation.

 

Validation et certification :

  • A l’issue de la formation, les acquis de connaissances seront évalués au regard des objectifs de la formation (QCM, quizz, mise en situation…). Une attestation de fin de formation est remise à chaque participant.
  • La formation n’est ni inscrite au RNCP, ni au RS.

Modalités techniques et pédagogiques

Le formateur utilise les méthodes expositives, interrogatives, démonstratives et actives. Il apporte des notions théoriques et techniques, couplées de mises en situation pratiques afin d’intégrer au mieux les nouvelles connaissances et compétences. Les participants sont invités à s'impliquer activement dans les ateliers, mises en situation et débats de façon à augmenter les chances d'intégration et faciliter la confrontation en situation réelle. 

Le formateur s’appuie sur les principes fondamentaux en sophrologie : réalité objective du stagiaire, autonomie, non jugement et action positive. L’accompagnement se fait de manière structurée, logique et progressive : prise de conscience d’un phénomène et identification de ses ressources, expérimentation de nouvelles techniques, intégration dans le quotidien du stagiaire.

Debriefing individuel et collectif.

Délais accès

2 à 4 semaines
 
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